Mide fácilmente la satisfacción de tus clientes y empieza a mejorar sus experiencias.
Les encuestas de servicio al cliente son una fuente de información importante.
Especialmente en una época en la que nuestros compradores y clientes viven una nueva normalidad que nos obliga a adaptar nuestra mentalidad ante el marketing digital.
Los testimonios y las reseñas de clientes son muy valiosas para tu reputación y lealtad de marca.
Lo relevante es conocer qué piensan realmente de tu producto o servicio.
Entonces, ¿cómo puedes obtener esa información? Una de las mejores maneras de hacer es a través de una encuesta para tus clientes. Una vez que sepas cómo crear una encuesta, es posible que te cuestiones qué tipo de preguntas debes hacer. Un buen servicio al cliente con WhatsApp puede ayudarte a obtener información valiosa sobre la opinión de tus clientes.
Antes de comenzar, primero piensa qué información estás tratando de averiguar. Veamos algunas recomendaciones de Hubspot.
5 plantillas de encuestas de servicio al cliente
[Descargar GRATIS]
¿Cómo es una encuesta efectiva?
Una encuesta efectiva es simple, concisa y está organizada en un orden lógico. Contiene un equilibrio de preguntas de respuesta corta y de opción múltiple, cuyo resultado es la obtención de información específica del participante. Además, las preguntas deben ser opcionales y estar formuladas de una manera que evite sesgos.
Elegir las preguntas correctas puede ser difícil porque deseas asegurarte de que tu encuesta tenga un balance uniforme de diferentes tipos de cuestionamientos.
Sigue leyendo esta publicación de blog para conocer los diferentes tipos de preguntas de una encuesta de servicio al cliente, qué información pueden brindarte y ejemplos de cada una, junto con algunas de las mejores prácticas a seguir.
Preguntas de opción múltiple
Las preguntas para una encuesta de opción múltiple son aquellas que ofrecen a los encuestados una variedad de respuestas para elegir.
Estas preguntas suelen ir acompañadas por una opción de «otra» que se refiere a otra respuesta que no está considerada en las alternativas. De esta manera los encuestados pueden completar con una respuesta diferente cuando las opciones no aplican para ellos.
Las preguntas de opción múltiple se encuentran entre los tipos más populares de preguntas de encuesta porque son fáciles de completar para los encuestados y los resultados brindan datos limpios que son fáciles de dividir y analizar.
Haz preguntas de opción múltiple para conocer la información demográfica de tus clientes, el uso de productos o servicios y las prioridades de los consumidores.
Respuesta única de encuesta de servicio al cliente
Las preguntas de opción múltiple de respuesta única solo permiten a los encuestados seleccionar una respuesta de una lista de opciones. Estas aparecen con frecuencia como botones circulares, en los que los encuestados pueden hacer clic.
Respuesta múltiple
Las preguntas de respuesta múltiple permiten a los encuestados seleccionar todas las respuestas que consideren pertinentes de una lista de opciones. Estas aparecen con frecuencia como casillas de verificación que los encuestados pueden elegir.
Preguntas de escala de puntuación
Las preguntas de escala de puntuación (también conocidas como preguntas ordinales) solicitan a los encuestados que califiquen algo en una escala numérica asignada al sentimiento o la sensación.
La pregunta podría pedir a los encuestados que califiquen la satisfacción o gusto en una escala del 1 al 10 e indicar qué número se corresponde al sentimiento positivo y negativo.
Las preguntas de una encuesta de escala de rating o calificación son útiles para medir el progreso a lo largo del tiempo. Si envías al mismo grupo una escala de rating varias veces durante un lapso, podrás medir si el sentimiento tiene una tendencia positiva o negativa.
Utiliza preguntas de escala de rating para medir el Net Promoter Score (NPS) de tu empresa.
Escala de Likert para encuestas de servicio al cliente
Las preguntas de una encuesta en escala de Likert evalúan si un encuestado está de acuerdo o en desacuerdo con una pregunta. Por lo general, aparece en una escala de cinco o siete puntos, que puede variar de «nada probable» a «muy probable», o «totalmente en desacuerdo» a «totalmente de acuerdo».
Utiliza preguntas de escala Likert para evaluar la satisfacción del cliente.
Preguntas de clasificación o ranking
Las preguntas para una encuesta de ranking piden a los encuestados que clasifiquen una variedad de opciones de respuesta diferentes, en términos de prioridad relativa o importancia para ellos. Las preguntas de ranking brindan retroalimentación cualitativa sobre el grupo de encuestados, pero no ofrecen el «porqué» detrás de la elección que hayan hecho.
Utiliza preguntas de ranking o clasificación para conocer las necesidades y el comportamiento de los clientes, a fin de analizar cómo están usando tu producto o servicio, y qué necesidades aún pueden tener que tu producto no satisface.
Preguntas de escala semántica diferencial
Las preguntas para una encuesta de escala semántica diferencial también piden a los encuestados que califiquen algo en una escala, pero cada extremo de la escala es una afirmación diferente y opuesta.
Entonces, en lugar de responder a la pregunta «¿Está de acuerdo o en desacuerdo con X?», los encuestados deben responder preguntas sobre cómo algo los hace sentir o cómo lo perciben.
Por ejemplo, una pregunta diferencial semántica podría preguntar: «En una escala del 1 al 5, ¿cómo evaluaría el servicio que recibió?», siendo 1 «terrible» y 5 «excepcional».
Estas preguntas tienen el propósito de evaluar las respuestas rápidas de los encuestados, pero pueden ser más difíciles de analizar que las respuestas más sencillas.
Utiliza preguntas diferenciales semánticas para obtener comentarios cualitativos claros de tus clientes.
Diferencia entre la escala de Likert y la escala semántica diferencial
Tanto la escala Likert como las preguntas diferenciales semánticas se formulan en una escala que los encuestados deben evaluar, pero la diferencia radica en cómo se formulan las preguntas.
En el caso de la encuesta en escala Likert, a los encuestados se les presenta una declaración con la que deben estar de acuerdo o en desacuerdo.
Con las preguntas de la encuesta diferencial semántica se pide a los encuestados que completen una oración, y cada extremo de la escala consta de palabras o frases diferentes y opuestas.
Preguntas dicotómicas
Las preguntas de encuestas dicotómicas ofrecen solo dos respuestas entre las que los encuestados deben elegir. Estas preguntas son rápidas y fáciles de responder para los encuestados y para que tú las analices, pero tampoco dejan mucho espacio para la interpretación.
Utiliza preguntas dicotómicas para obtener datos más claros que sean rápidos y fáciles de analizar.
Preguntas cerradas
Las preguntas cerradas son aquellas que tienen un número determinado de respuestas entre las que los encuestados deben elegir. Ya sea que las opciones sean múltiples o solo dos, las preguntas cerradas deben responderse a partir de un conjunto de opciones proporcionadas por el creador de la encuesta.
Preguntas abiertas en encuestas de servicio al cliente
Cuando los tipos de encuestas anteriores tienen respuestas cerradas que ingresan como diferentes opciones para elegir, las preguntas abiertas suelen ir acompañadas de un cuadro de texto vacío, donde el encuestado puede escribir una respuesta.
Esta retroalimentación cualitativa puede ser increíblemente útil para comprender e interpretar la opinión y los desafíos del cliente, pero no es la información más fácil de descifrar si deseas analizar tendencias o cambios en las opiniones.
Sugerimos incluir preguntas abiertas junto con al menos otra pregunta cerrada, con el fin de recopilar datos que puedas analizar y pronosticar a lo largo del tiempo, así como obtener esos valiosos insights o datos cualitativos directamente del cliente.
Cómo escribir preguntas de encuestas de servicio al cliente
Escribe preguntas imparciales
Las preguntas principales de una encuesta no deben sugerir qué respuesta debe seleccionar el encuestado, es decir, que las preguntas deben ser imparciales. A continuación, se muestra un ejemplo de una pregunta parcial:
«¿Cuál es tu herramienta favorita que ofrece HubSpot?»
Esta es una pregunta parcial porque es posible que al encuestado no le guste usar HubSpot, por lo que es posible que una lista de diferentes herramientas de software no refleje con precisión la respuesta verdadera. Esta pregunta podría mejorarse ofreciendo una respuesta que permita al encuestado no tener una herramienta favorita.
Estas preguntas no son objetivas y es probable que los encuestados respondan de cierta manera basándose únicamente en la redacción de la pregunta, lo que hará que los resultados no sean confiables. Para evitar esto, mantén las preguntas de la encuesta claras y concisas, dejando poco espacio a los sesgos, o haz que alguien que no esté familiarizado con la encuesta la revise y escucha sus comentarios.
No escribas preguntas cargadas
En la misma línea, las preguntas cargadas obligan a los encuestados a elegir una respuesta que no refleja su opinión, lo que hace que tus datos no sean confiables. Aquí hay un ejemplo de una pregunta cargada:
«¿Dónde disfrutas viendo partidos deportivos?»
Esta es una pregunta complicada porque es posible que el encuestado no vea juegos deportivos. La pregunta de la encuesta debería incluir una opción de respuesta como «No veo juegos deportivos» para ser objetiva.
Las preguntas cargadas generalmente contienen suposiciones saturadas de emociones, que pueden empujar al encuestado a responder de una manera específica. Elimina la emoción de las preguntas de tu encuesta manteniéndolas (en su mayoría) libres de adjetivos.
Mantén una redacción neutral
No construyas suposiciones sobre lo que el encuestado sabe o piensa de las preguntas; más bien, incluye detalles o información adicional para ellos. A continuación, puedes ver un ejemplo de una pregunta basada en suposiciones:
«¿Qué marca de computadora portátil tienes?»
Esta pregunta asume que el encuestado posee una computadora portátil, cuando podría estar respondiendo a la encuesta por teléfono o un dispositivo compartido. Entonces, para enmendar la pregunta del ejemplo anterior, las opciones de respuesta tendrían que incluir «No tengo una computadora portátil» para evitar conjeturas.
En su lugar, procura una redacción neutral de las preguntas y deja que las diferentes opciones tengan en cuenta la variabilidad de los encuestados.
Evita usar jerga en encuestas de servicio al cliente
La jerga puede hacer que los encuestados se sientan poco inteligentes. Utiliza un lenguaje claro y directo que no requiera que el encuestado consulte un diccionario. A continuación, se muestra un ejemplo de una pregunta de encuesta con jerga:
«¿Cuál es su relación CAC: LTV?»
Esta pregunta de la encuesta asume que el encuestado está familiarizado con ambos acrónimos, así como con el índice como métrica empresarial, lo que puede no ser el caso.
Si la pregunta de la encuesta incluye acrónimos, abreviaturas o cualquier palabra específica de un léxico, simplifícala para garantizar una mayor comprensión.
Esta pregunta debe desglosar las definiciones de estos términos y proporcionar una opción de respuesta que dé cuenta de que el encuestado no tiene esos datos a la mano.
Huye de la doble negación
La doble negación es confusa e irrita a los encuestados, posiblemente hasta el punto de no querer completar la encuesta. Aquí hay un ejemplo:
«¿Evitarías no usar Google?»
La pregunta de la encuesta debería haberse formulado como «¿Usas Google?», donde el significado es muy claro.
Las preguntas con doble negación también dificultan el análisis de los resultados cuando recibes la encuesta.
Piénsalo: ¿cómo puedes saber con qué afirmación está de acuerdo el encuestado si la pregunta está estructurada de manera confusa?
No escribas preguntas de doble filo
Las preguntas de encuesta de doble filo plantean dos preguntas a la vez. Si presentas dos preguntas al mismo tiempo, los encuestados no sabrán cuál responder y tus resultados serán engañosos. Aquí hay un ejemplo de una pregunta de encuesta de doble filo:
«¿Estás satisfecho o insatisfecho con tu compensación y crecimiento profesional en tu empleo actual?»
Si el encuestado está contento con su compensación, pero descontento con el crecimiento de su carrera, no sabrá si debe seleccionar «Satisfecho» o «Insatisfecho» como respuesta.
En su lugar, formula dos preguntas de encuesta distintas. De esa manera, los encuestados no se confundirán y los datos resultantes serán claros para ti.
Anima a los encuestados a responder todas las preguntas
Es difícil sacar provecho de una encuesta si los usuarios dicen «Sin comentarios» o «No es relevante» como respuesta.
Para evitar esto, proporciona al participante opciones de respuesta que tengan en cuenta todas las posibilidades de reflejar la mejor información posible.
Utiliza una opción de respuesta más específica, como «No estoy seguro», para que puedas sacar mejor provecho de tu encuesta.
Siempre proporciona una respuesta alternativa
El objetivo de tu encuesta de servicio al cliente debe ser obtener comentarios de los clientes, pero no deseas que este proceso se realice a expensas de la comodidad de ellos.
Cuando hagas preguntas, asegúrate de incluir la opción «Prefiero no responder a esta pregunta». Si bien perderás la respuesta, los clientes no se sentirán obligados a entregar información confidencial.
El otro beneficio de incluir esta opción es que puedes medir la capacidad para escribir una encuesta.
Si los clientes continúan dejando preguntas en blanco, sabrás que se debe a la redacción o a su estructura.
Luego, puedes volver a evaluar el diseño de tu encuesta y optimizarlo para lograr una mejor participación.
Cuida que sean preguntas claras y concisas
Las mejores encuestas son breves y solo toman unos minutos para completar. De hecho, tu tasa de finalización puede caer hasta un 20 % si tu encuesta tarda más de siete u ocho minutos en concluirse.
Esto se debe a que los clientes tienen horarios ocupados y estarán más interesados en tu encuesta si se trata de un compromiso de tiempo más breve.
Prueba tu encuesta
Probar tus preguntas es una de las mejores formas de ver si tu encuesta es efectiva o no con tu base de clientes.
Puedes publicar versiones anteriores de tu encuesta para ver cómo reaccionan los participantes a tus preguntas. Si tienes poca participación o comentarios deficientes, puedes modificar tu encuesta y corregir los obstáculos para los usuarios.
De esa manera, te asegurarás de que tu encuesta sea perfecta antes de enviarla a todas las partes interesadas.
Contenido relacionado: La experiencia del cliente y cómo mejorarla en 7 pasos sencillos.
Mide fácilmente la satisfacción de tus clientes y empieza a mejorar sus experiencias.
Hasta la próxima.
¿Quieres crear o llevar tu servicio al cliente al siguiente nivel?
¡Acércate a nosotros para asesorarte!
