En experiencia del cliente, las marcas que desean aprovechar la demanda de los clientes para obtener excelentes experiencias deben centrarse en tres elementos muy importantes, valor, confianza y personalización.
Los cambios masivos en el comportamiento del consumidor desde la pandemia de COVID-19 vieron a millones de personas interactuar principalmente con las marcas por primera vez desde una perspectiva digital.
Hoy en día, la importancia de la experiencia del cliente (CX) en todos los canales nunca ha sido más relevante para el éxito de una marca, ya que la experiencia del cliente toca todos los aspectos de las operaciones y ofertas de una empresa.
Los consumidores tienen muy claro lo que buscan en términos de una experiencia de cliente de las marcas con las que interactúan. Según una encuesta de PWC, casi el 80% de los consumidores dicen que la velocidad, la conveniencia/facilidad de uso, la asistencia de un experto y el servicio amable son los elementos más importantes de una experiencia positiva para el cliente.
La experiencia del cliente también tiene un impacto significativo en el comportamiento de compra del cliente.
El 73 % de los que respondieron a la encuesta dijeron que la experiencia es un factor importante en sus decisiones de compra, justo detrás del precio y la calidad del producto.
La experiencia del cliente es redituable
Además de influir en sus decisiones de compra, los clientes están dispuestos a pagar más por una experiencia de cliente con las cualidades que les importan.
- El 43 % de los consumidores dijeron que pagarían más por una mayor comodidad y conveniencia
- El 42 % pagaría más por una experiencia amable y acogedora.
- En general, los consumidores pagarán un sobreprecio del 16 % por una excelente experiencia del cliente
Le corresponde al liderazgo empresarial y tecnológico de tu empresa, aprovechar las tecnologías que realmente impactan en la calidad de la experiencia del cliente en las formas en que los consumidores lo esperan y centrarte en los componentes más importantes de la experiencia del cliente.
¿Cuáles son los componentes críticos de la experiencia del cliente?
Cuando los clientes se sienten apreciados por las marcas con las que interactúan, las empresas reciben resultados medibles para su negocio.
Valor en la experiencia del cliente
El 63 % de los consumidores dijeron que estarían más abiertos a compartir sus datos para un producto o servicio que realmente valoran.
Brindar y mostrar valor, no solo enviar mensajes, a un consumidor es uno de los elementos más importantes de una experiencia de cliente de calidad. No se trata solo de publicar anuncios en un sitio de terceros, sino de brindar recomendaciones y ofertas de contenido de calidad que se alineen bien con los intereses del consumidor.
Si uno de tus clientes siente que recibió valor de tu marca, confiará más en ti y te confiará su información. A su vez, se sentirá más valorado porque les estás ofreciendo cosas que realmente necesitan.
No aportar valor a un cliente aunado a una mala experiencia puede ser muy perjudicial para tu negocio.
El 59 % de los consumidores dijeron que se alejarán de una marca después de un par de malas experiencias.
El 17 % dijo que se iría después de una sola mala experiencia.
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Experiencia del cliente, confiable y disponible
La confiabilidad de los sistemas y redes a los que se conecta un cliente es fundamental para garantizar una excelente experiencia del cliente.
Las organizaciones que tienen una experiencia del cliente de alta calidad integrarán sus diferentes canales en un programa de marketing omnicanal donde los clientes pueden comunicarse para garantizar una respuesta consistente frente a un solo usuario.
Los sistemas de administración de relaciones con el cliente (CRM), las plataformas de administración de datos (DMP) y las plataformas de datos del cliente (CDP) permiten que los líderes de tecnología y marketing comprendan la intención y las necesidades de los clientes a través de múltiples canales. De esta forma, pueden adaptar la experiencia del cliente en función del historial del cliente.
Los empresarios modernos están implementando más soluciones de autoayuda para brindar a los clientes acceso a asistencia cuando el personal de soporte en vivo no esté disponible.
Las tecnologías impulsadas por inteligencia artificial, como los chatbots, alivian el exceso de trabajo del personal de atención al cliente. También ayudan a enrutar las llamadas al agente más calificado y determinan la intención y el tono de la persona que llama.
La tecnología de devolución de llamadas es otra forma de tratar de reducir la ira de los clientes que se enfrentan a largos tiempos de espera. A nadie nos gusta enfrentarnos a una grabación para que después de varias opciones sigamos sin poder hablar con un humano que nos escuche.
Es importante planear bien qué necesidades de tus clientes puedes resolver de manera automatizada y cuáles debes hacerlo en persona.
Experiencia de cliente personalizada
Cuando los clientes interactúan con personalización de alta calidad, se sienten valorados y tienen una visión más positiva de tu marca.
De hecho, el 71 % de los consumidores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas y el 76 % se frustra cuando esto no sucede (fuente: estudio de McKinsey).
Creo que tú como yo estamos de acuerdo con esto. El 75 % de los empresarios dicen que la personalización es fundamental para las experiencias digitales (fuente: estudio de Twilio).
Con una estrategia de personalización bien planificada y ejecutada, las empresas pueden diferenciarse de la competencia al mismo tiempo que aumentan el compromiso y mejoran la satisfacción del cliente.
Que implica la experiencia del cliente
- Los consumidores y sus demandas. Tecnología, velocidad, conveniencia, cordialidad y conocimiento, son demandas claves de los consumidores, que pueden ser oportunidades para que las compañías mejoren su interacción con la gente y eficienticen las inversiones.
- Los clientes generan ganancias. Los empleados impulsan la experiencia. Reducir la frustración del consumidor y empoderar a los empleados para alcanzar la satisfacción del cliente es clave. Esto se logra poniendo foco en la experiencia de los empleados y en un abordaje distintivo de las interacciones física-virtual.
- La tecnología no puede resolver problemas de experiencia. La tecnología es sólo un facilitador. Una gran experiencia del cliente implica ideas innovadoras.
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7 maneras de mejorar la experiencia del cliente
Echemos un vistazo a siete formas como puedes crear una excelente estrategia de experiencia del cliente para ayudarte a mejorar la satisfacción del cliente, reducir la rotación y aumentar los ingresos.
Crear una visión clara de la experiencia del cliente
El primer paso en tu estrategia de experiencia del cliente es tener una visión clara centrada en el cliente que puedas comunicar a tu organización.
La forma más fácil de definir esta visión es crear un conjunto de declaraciones que actúen como principios rectores.
Ejemplo: Zappos usa sus valores familiares fundamentales y estos valores están integrados en su cultura; lo que incluye sorprender a través del servicio, ser humilde y aceptar el cambio.
Una vez que estos principios estén establecidos, impulsarán el comportamiento de tu organización. Cada miembro de tu equipo debe conocer estos principios de memoria y deben integrarse en todas las áreas de capacitación y desarrollo.
Entiende quiénes son tus clientes
El siguiente paso para desarrollar estos principios de experiencia del cliente es dar vida a los diferentes tipos de clientes que tratan con tu equipo de atención al cliente.
Si tu empresa va a comprender realmente las necesidades y los deseos de los clientes, entonces deben poder conectarse y empatizar con las situaciones que enfrentan sus clientes.
Una forma de hacerlo es segmentar a tus clientes y crear personas (o perfiles de clientes).
Trata de darle a cada personaje un nombre y una personalidad.
Ejemplo: Ana tiene 35 años; a ella le gustan las nuevas tecnologías y es lo suficientemente experta en tecnología como para seguir un videotutorial por su cuenta, mientras que Juan (42 años) necesita poder seguir instrucciones claras en una página web.
Al crear personas, tu equipo de atención al cliente puede reconocer quiénes son y comprenderlos mejor. También es un paso importante para volverse realmente centrado en el cliente.
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Crea una conexión emocional con tus clientes
¿Has escuchado la frase “no es lo que dices; es como lo dices”?
Bueno, las mejores experiencias de los clientes se logran cuando un miembro de tu equipo crea una conexión emocional con un cliente.
Uno de los mejores ejemplos de cómo crear una conexión emocional proviene de Zappos.
Ejemplo: Un cliente se demoró en devolver un par de zapatos debido al fallecimiento de su madre. Cuando Zappos se enteró de lo sucedido, se encargó del envío de devolución e hizo que un mensajero recogiera los zapatos sin costo alguno. Pero, Zappos no se detuvo ahí. Al día siguiente, al cliente le llegó a casa un ramo de flores con una nota del equipo de experiencia del cliente de Zappos que le envió sus condolencias.
La investigación realizada por el Journal of Consumer Research ha encontrado que más del 50 % de una experiencia se basa en una emoción, ya que las emociones dan forma a las actitudes que impulsan las decisiones.
Los clientes se vuelven leales porque están apegados emocionalmente y recuerdan cómo se sienten cuando usan un producto o servicio.
Una empresa que se optimiza para una conexión emocional supera a la competencia en un 85 % en el crecimiento de las ventas.
¿De dónde viene ese sentimiento?
Viene de la experiencia que les das. La forma en que manejas a tus clientes y los haces sentir, en cada paso de su viaje, tiene un gran impacto en si compran y cuándo, cuánto tiempo se quedan, si se van, y si se convierten en fanáticos entusiastas.
Una experiencia positiva para los clientes significa mucho, los estudios lo demuestran una y otra vez:
- El 64% de los consumidores es más probable que recomienden una marca a otros si ofrece experiencias y comunicaciones más simples.
- El 71% de las personas recomiendan un producto o servicio porque recibieron una “gran experiencia”.
- El 65% de todos los consumidores consideran que una experiencia positiva con una marca es más influyente que una buena publicidad.
Captura los comentarios de los clientes en tiempo real
¿Cómo puedes saber si está brindando una experiencia de cliente WOW?
Necesitas preguntar, e idealmente lo haces capturando comentarios en tiempo real.
Usa herramientas de chat en vivo para tener conversaciones en tiempo real y, cuando hayas terminado, envía un correo electrónico de seguimiento a cada cliente mediante encuestas posteriores a la interacción y herramientas similares de experiencia del cliente.
Ejemplo: Super Office Service te ayuda a recopilar comentarios en tiempo real, a través de soporte por correo electrónico, chat en vivo y una base de conocimientos de autoservicio.
Por supuesto, es posible realizar llamadas de ventas salientes a los clientes para obtener comentarios más perspicaces.
También es importante vincular los comentarios de los clientes con un agente de atención al cliente específico, lo que muestra a cada miembro del equipo el impacto que están teniendo en el negocio.
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Utiliza un marco de calidad para el desarrollo de tu equipo
Al seguir los pasos anteriores, ahora sabes lo que piensan los clientes sobre la calidad de tu servicio en comparación con los principios de experiencia del cliente que has definido.
El siguiente paso es identificar las necesidades de capacitación de cada miembro individual de tu equipo de atención y experiencia del cliente.
Muchas empresas evalúan la calidad de la comunicación por teléfono y correo electrónico, sin embargo, un índice de calidad lleva esta evaluación un paso más allá al programar y rastrear el desarrollo de tus equipos a través de entrenamiento, eLearning y capacitación en grupo.
Actúa sobre los comentarios de tus empleados
La mayoría de las empresas tienen un proceso de encuesta anual donde capturan los comentarios generales de su equipo; qué tan comprometidos están y la capacidad de las empresas para brindar un servicio excepcional.
Pero, ¿qué sucede en los 11 meses entre estos períodos de encuesta?
Por lo general, no pasa nada. Y aquí es donde la retroalimentación continua de los empleados puede desempeñar un papel importante al usar herramientas que permiten a tu personal compartir ideas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente y que los gerentes vean cómo se siente el personal con respecto al negocio.
Ejemplo: Al utilizar un software de gestión de proyectos o herramientas de redes sociales, puedes crear un entorno cerrado en el que los empleados de tu organización puedan dejar comentarios continuamente.
Mide el ROI de brindar una excelente experiencia al cliente
Y finalmente, ¿cómo sabes si toda esta inversión en tus equipos, procesos y tecnología está funcionando y dando sus frutos?
La respuesta está en los resultados del negocio.
Medir la experiencia del cliente es uno de los mayores desafíos que enfrentan las organizaciones, razón por la cual muchas empresas utilizan el “Net Promoter Score” o NPS, que recopila información valiosa al hacer una sola pregunta sencilla:
“¿Qué tan probable es que nos recomiendes?”
NPS, que fue creado por Rob Markey y Fred Reichheld en Bain and Company, es un punto de referencia muy adecuado para una métrica de experiencia del cliente porque muchas empresas lo utilizan como la medida estándar de la experiencia del cliente.
Y el hecho de que sea fácil de implementar y medir hace que el NPS sea el favorito de las juntas directivas y los comités ejecutivos de las empresas.
Optimiza el viaje del cliente
Cuando se trata de crear una excelente experiencia para el cliente, es importante tener en cuenta todo el recorrido o viaje del cliente.
La investigación de McKinsey sugiere que los viajes de los clientes están significativamente más fuertemente correlacionados con los resultados comerciales que los puntos de contacto.
Esto significa que necesitas una comprensión clara de las experiencias de extremo a extremo con los clientes y cómo se presentan las interacciones en cada punto.
Centrarse en el viaje de un cliente e identificar los problemas dentro de ellos, ofrece nuevas oportunidades para crear una excelente experiencia del cliente. Esto también permite a tus equipos intercambiar ideas para reducir la fricción, mejorar las relaciones comerciales y aumentar el crecimiento.
Cuando se trata de rendimiento, el recorrido del cliente está “entre un 30 % y un 40 % más correlacionado con la satisfacción del cliente que el rendimiento en los puntos de contacto, y entre un 20 % y un 30 % más correlacionado con los resultados comerciales”.
Conclusión sobre la experiencia del cliente
¡Las expectativas de los clientes son más altas que nunca y el mensaje de boca en boca viaja rápido!
Y a medida que el cliente adquiere aún más poder, aumenta la importancia de la experiencia del cliente.
La experiencia del cliente es un área que necesita cuidados constantes y, con un mayor enfoque en la estrategia de experiencia del cliente, las empresas obtendrán un impacto positivo en la lealtad del cliente, una mayor retención y un mayor crecimiento de los ingresos.
Lo he dicho en varios Blogs anteriormente, en este mundo digital tú ya no controlas lo que se dice de tu marca. Este poder hoy lo tienen tus clientes. Solo te queda convertir la experiencia de tus clientes en memorable.
Hasta la próxima.
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