Para entender qué es el comercio electrónico veamos primero su definición. El comercio electrónico (ecommerce) es la compra y venta de bienes y servicios, o la transmisión de fondos o datos, a través de una red electrónica, principalmente Internet.
Estas transacciones comerciales ocurren de empresa a empresa (B2B), de empresa a consumidor (B2C), de consumidor a consumidor (C2C) o de consumidor a empresa (C2B).
¿Qué es el comercio electrónico?
Los términos comercio electrónico y ecommerce a menudo se usan indistintamente. El término e-tail también se usa a veces en referencia a los procesos transaccionales que conforman las compras en línea.
En las últimas dos décadas, el uso generalizado de plataformas de comercio electrónico como Amazon y eBay ha contribuido a un crecimiento sustancial en el comercio minorista en línea.
En 2011, el comercio electrónico representó el 5% de las ventas minoristas totales, según la Oficina del Censo de EE. UU. Para 2020, con el inicio de la pandemia de COVID-19, había aumentado a más del 16% de las ventas al menudeo.
¿Cómo funciona el comercio electrónico?
El comercio electrónico está impulsado por Internet. Los clientes acceden a una tienda en línea para navegar y realizar pedidos de productos o servicios a través de sus propios dispositivos.
Realizar el pedido
A medida que realizas el pedido, tu navegador web se comunicará con el servidor que aloja el sitio web de comercio electrónico.
Los datos relacionados con tu pedido se transmitirán a una computadora central conocida como administrador de pedidos.
Luego se reenviará a las bases de datos que administran los niveles de inventario; un sistema comercial que gestiona la información de pago, utilizando aplicaciones como PayPal o Stripe.
Finalmente, regresará al administrador de pedidos. Esto es para asegurar que el inventario de la tienda y tus fondos sean suficientes para que se procese tu pedido.
Validar el pedido de comercio electrónico
Después de validar tu pedido, el administrador de pedidos notificará al servidor web de la tienda.
Mostrará un mensaje notificándote que tu pedido ha sido procesado con éxito.
El administrador de pedidos luego enviará los datos del pedido al almacén o al departamento de cumplimiento, haciéndole saber que el producto o servicio se puede enviar a tu domicilio.
En este punto, se pueden enviar productos tangibles o digitales, o se puede otorgar acceso a un servicio.
Las plataformas que albergan transacciones de comercio electrónico incluyen mercados en línea en los que se registran los vendedores, como Amazon; herramientas de software como servicio (SaaS) que permiten a los clientes «alquilar» infraestructuras de tiendas en línea; o herramientas de código abierto que las empresas gestionan utilizando sus propios desarrolladores.
Tipos de comercio electrónico
¿Qué es el comercio electrónico B2B?
El comercio electrónico de empresa a empresa (B2B) se refiere al intercambio electrónico de productos, servicios o información entre empresas en lugar de entre empresas y consumidores.
Los ejemplos incluyen directorios en línea y sitios web de intercambio de productos y suministros que permiten a las empresas buscar productos, servicios e información e iniciar transacciones a través de interfaces de contratación electrónica.
Un informe de Forrester publicado en 2018 predijo que para 2023, el comercio electrónico B2B alcanzará los 1,8 billones de dólares y representará el 17 % de las ventas B2B de EE.UU.
¿Qué es el comercio electrónico B2C?
Business-to-consumer (B2C) es la parte minorista del comercio electrónico en Internet.
Es cuando las empresas venden productos, servicios o información directamente a los consumidores.
El término fue popular durante el auge de las punto.com de fines de la década de 1990, cuando los minoristas y vendedores de productos en línea eran una novedad.
Hoy en día, existen tiendas virtuales y centros comerciales en Internet que venden todo tipo de bienes de consumo. Amazon es el ejemplo más reconocido de estos sitios. Domina el mercado B2C.
¿Qué es el comercio electrónico C2C?
Consumidor a consumidor (C2C) es un tipo de comercio electrónico en el que los consumidores intercambian productos, servicios e información entre sí en línea.
Estas transacciones generalmente se realizan a través de un tercero que proporciona una plataforma en línea en la que se realizan las transacciones.
Las subastas en línea y los anuncios clasificados son dos ejemplos de plataformas C2C.
EBay, Craigslist y Mercado Libre son dos ejemplos bien conocidos de estas plataformas.
Debido a que eBay es un negocio, esta forma de comercio electrónico también podría llamarse C2B2C: consumidor a empresa a consumidor.
Plataformas como el mercado de Facebook o Google, también permiten transacciones C2C.
¿Qué es el comercio electrónico C2B?
Consumer-to-business (C2B) es un tipo de comercio electrónico en el que los consumidores ponen sus productos y servicios a disposición en línea para que las empresas puedan ofertar y comprar.
Esto es lo opuesto al modelo de comercio tradicional de B2C.
Un ejemplo popular de una plataforma C2B es un mercado que vende fotografías, imágenes, medios y elementos de diseño libres de regalías, como iStock. Otro ejemplo sería una bolsa de trabajo como LinkedIn.
¿Qué es el comercio electrónico B2A?
Business-to-administration (B2A) se refiere a las transacciones realizadas en línea entre empresas y la administración pública o los organismos gubernamentales.
Muchas ramas del gobierno dependen de varios tipos de servicios o productos electrónicos.
Estos productos y servicios a menudo se refieren a documentos legales, registros, seguridad social, datos fiscales y empleo.
Las empresas pueden suministrarlos electrónicamente. Los servicios B2A han crecido considerablemente en los últimos años a medida que se han realizado inversiones en capacidades de gobierno electrónico.
¿Qué es el comercio electrónico C2A?
El consumidor a la administración (C2A) se refiere a las transacciones realizadas en línea entre los consumidores y la administración pública o los organismos gubernamentales.
El gobierno rara vez compra productos o servicios de personas, pero las personas frecuentemente usan medios electrónicos en las siguientes áreas:
- Seguridad Social. Distribuir información y realizar pagos.
- Impuestos. Presentar declaraciones de impuestos y hacer pagos.
- Salud. Programar citas, proporcionar resultados de pruebas e información sobre condiciones de salud y realizar pagos de servicios de salud.
- Tramites y Servicios. Realizar registros o cambio de un automóvil, paga el recibo de la luz, etc.
¿Qué es el comercio electrónico móvil?
El comercio electrónico móvil (m-commerce) se refiere a las transacciones de ventas en línea que utilizan dispositivos móviles, como teléfonos inteligentes y tabletas.
Incluye compras móviles, banca y pagos y generalmente se realizan dentro de una App o aplicación móvil.
Los chatbots móviles facilitan el comercio móvil, lo que permite a los consumidores completar transacciones a través de conversaciones de voz o de texto, como las ventas o el servicio al cliente por WhatsApp.
Ventajas del comercio electrónico
Los beneficios del comercio electrónico incluyen su disponibilidad las 24 horas, la velocidad de acceso, la amplia disponibilidad de bienes y servicios, la fácil accesibilidad y el alcance internacional.
Disponibilidad
Aparte de las interrupciones y el mantenimiento programado, los sitios de comercio electrónico están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que permite a los visitantes navegar y comprar en cualquier momento.
Las empresas físicas tienden a abrir durante un número fijo de horas e incluso pueden cerrar por completo en ciertos días.
Velocidad de acceso
Si bien las multitudes pueden ralentizar a los compradores en una tienda física, los sitios de comercio electrónico se ejecutan rápidamente. Esto está determinado por consideraciones de cómputo y ancho de banda tanto en el dispositivo del consumidor como en el sitio de comercio electrónico.
Las páginas de productos y carritos de compras se cargan en unos pocos segundos o menos. Una transacción de comercio electrónico puede comprender unos pocos clics y tomar menos de cinco minutos.
Amplia disponibilidad
El primer eslogan de Amazon fue «La librería más grande de la Tierra».
Podría hacer esta afirmación porque era un sitio de comercio electrónico y no una tienda física que tenía que almacenar cada libro en sus estantes.
El comercio electrónico permite a las marcas poner a tu disposición una amplia gama de productos, que luego se envían desde un almacén o varios almacenes después de comprar. Es probable que los clientes tengan más éxito al encontrar lo que buscan.
Fácil accesibilidad
Los clientes que compran en una tienda física pueden tener dificultades para localizar un producto en particular.
Los visitantes del sitio web pueden navegar por las páginas de categorías de productos en tiempo real y utilizar la función de búsqueda del sitio para encontrar el producto inmediatamente.
Alcance internacional
Las empresas físicas venden a clientes que visitan físicamente sus tiendas.
Con el comercio electrónico, las empresas pueden vender a cualquier persona que pueda acceder a la web. El comercio electrónico tiene el potencial de ampliar la base de clientes de una empresa.
Costo más bajo
Las empresas de comercio electrónico puras evitan los costos de operar tiendas físicas, como alquiler, inventario y cajeros. Sin embargo, pueden incurrir en costos de envío y almacenamiento.
Personalización y recomendaciones de productos
Los sitios de comercio electrónico pueden rastrear el historial de navegación, búsqueda y compra de un visitante.
Pueden usar estos datos para presentar recomendaciones de productos personalizadas y obtener información sobre los mercados objetivo.
Los ejemplos incluyen las secciones de las páginas de productos de Amazon etiquetadas como «Comprados juntos con frecuencia» y «Los clientes que vieron este artículo también vieron».
Desventajas del comercio electrónico
Las desventajas percibidas del comercio electrónico incluyen un servicio al cliente a veces limitado, que los consumidores no puedan ver o tocar un producto antes de comprarlo y el tiempo de espera para el envío del producto.
Atención al cliente limitada
Si los clientes tienen una pregunta o un problema en una tienda física, pueden consultar a un empleado, cajero o gerente de la tienda para obtener ayuda.
En una tienda de comercio electrónico, el servicio al cliente puede ser limitado: es posible que el sitio solo brinde soporte durante ciertas horas, y sus opciones de servicio en línea pueden ser difíciles de navegar o no responder a una pregunta específica.
Experiencia limitada en productos
Ver imágenes en una página web puede proporcionar una buena idea sobre un producto, pero es diferente de experimentar el producto directamente, como tocar una guitarra, evaluar la calidad de imagen de un televisor o probarse una camisa o un vestido.
Los consumidores de comercio electrónico pueden terminar comprando productos que difieren de sus expectativas y tienen que ser devueltos. En algunos casos, el cliente debe pagar para enviar un artículo devuelto al minorista.
Se espera que la tecnología de AR o realidad aumentada mejore la capacidad de los clientes para examinar y probar productos de comercio electrónico.
Tiempo de espera
En una tienda, los clientes pagan por un producto y se van a casa con él.
Con el comercio electrónico, los clientes deben esperar a que se les envíe el producto. Aunque las ventanas de envío están disminuyendo a medida que la entrega al día siguiente e incluso el mismo día se vuelve común, no es instantánea.
Seguridad
Los piratas informáticos expertos pueden crear sitios web de aspecto auténtico que pretenden vender productos conocidos.
En cambio, el sitio envía a los clientes versiones falsas o imitaciones de esos productos, o simplemente roba información de tarjetas de crédito.
Los sitios de comercio electrónico legítimos también conllevan riesgos, especialmente cuando los clientes almacenan la información de tu tarjeta de crédito con el minorista para facilitar futuras compras. Por ello debes asegurarte que el sitio en el que hagas una compra sea un sitio serio y legítimo.
Si el sitio del minorista es pirateado, los actores de amenazas pueden robar la información de la tarjeta de crédito. Una violación de datos también puede dañar la reputación del minorista.
Cabe mencionar que hoy en día se realizan más fraudes en establecimientos físicos que en tiendas seguras en línea.
Aplicaciones de comercio electrónico (Apps)
Muchas aplicaciones de comercio electrónico minorista utilizan técnicas de marketing en línea para lograr que los clientes utilicen la plataforma.
Estos incluyen correo electrónico, catálogos en línea y carritos de compras, intercambio electrónico de datos (EDI), protocolo de transferencia de archivos, servicios web y aplicaciones móviles.
Estos enfoques se utilizan en actividades B2C y B2B, así como en otros tipos de divulgación.
Incluyen el envío de anuncios dirigidos por correo electrónico y boletines electrónicos a los suscriptores y el envío de mensajes de texto SMS a dispositivos móviles.
El envío de correos electrónicos y mensajes de texto no solicitados generalmente se considera spam. Más empresas ahora intentan atraer a los consumidores en línea, utilizando herramientas como cupones digitales, marketing en redes sociales y anuncios dirigidos.
Otra área de enfoque para las empresas de comercio electrónico es la seguridad.
Los desarrolladores y administradores deben considerar la privacidad y seguridad de los datos de los consumidores, los mandatos de cumplimiento normativo relacionados con el gobierno de datos, las reglas de privacidad de la información de identificación personal y los protocolos de protección de la información al desarrollar sistemas y aplicaciones de comercio electrónico.
Algunas características de seguridad se agregan durante el diseño de una aplicación, mientras que otras deben actualizarse continuamente para abordar las amenazas en evolución y las nuevas vulnerabilidades.
Regulaciones para el comercio electrónico
En los Estados Unidos, la Comisión Federal de Comercio (FTC) y el Consejo de Normas de Seguridad de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI) se encuentran entre las principales agencias que regulan las actividades de comercio electrónico.
La FTC supervisa actividades como la publicidad en línea, el marketing de contenido y la privacidad del cliente.
El PCI Security Standards Council desarrolla estándares y reglas, incluido el cumplimiento del estándar de seguridad de datos de PCI, que describe los procedimientos para el manejo y almacenamiento adecuados de los datos financieros de los consumidores. Esta normativa también es adoptada y aplicada por los bancos mexicanos.
Para garantizar la seguridad, la privacidad y la eficacia del comercio electrónico, las empresas deben autenticar las transacciones comerciales, controlar el acceso a recursos como páginas web para usuarios registrados o seleccionados, cifrar las comunicaciones e implementar tecnologías de seguridad, como Secure Sockets Layer o SSL y autenticación de dos factores.
El futuro del comercio electrónico
A pesar del crecimiento del comercio electrónico, muchos compradores aún prefieren las tiendas físicas.
Forrester proyectó que la mayoría de las ventas minoristas seguirán proviniendo de las tiendas físicas, y estima que seguirán representando el 72 % de las ventas minoristas de EE. UU. en 2024.
La adopción de nuevas tecnologías también juega un papel en el crecimiento del comercio electrónico. Un estudio de 2021 de Juniper Research predijo que las transacciones de comercio electrónico realizadas a través del asistente de voz como Siri y Alexa, crecerán más de un 320 % a $19,400 millones para 2023 desde $4,600 millones en 2021.
Un ejemplo consistente del impacto que ha tenido el comercio electrónico en el comercio minorista físico son los días de compras del Black Friday, Cyber Monday y el Buen Fin.
Según la Encuesta de consumidores del fin de semana de Acción de Gracias de 2021 de la National Retail Foundation, realizada por Prosper Insights and Analytics, 88 millones de compradores realizaron compras en línea el Black Friday en comparación con 66,5 millones de compras en persona.
El Cyber Monday, hubo 77 millones de compras en línea y 20,3 millones de compras en persona.
Existen muchas formas de mejorar tu comercio electrónico y una de ellas es inspirando a tu equipo de trabajo. En nuestro Blog sobre cómo mejorar tu ecommerce te explico por qué.
Como puedes ver el comercio electrónico se vuelve cada vez más importante y por ello tu PyME debe tener su tienda en línea hoy.
Hasta la próxima.
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