Establecer relaciones con los clientes a través de las redes sociales y la forma en que se gestionan estos canales es un elemento esencial del éxito de tu marca.
Las redes sociales pueden influir positivamente en las ventas y, en gran medida, en la lealtad y la conexión con la marca.
Aunque las redes sociales se utilizaron en un inicio principalmente para uso personal y para mantener interacciones personales, hoy son arte del arsenal digital de las empresas.
En este blog te compartiré la importancia de las redes sociales para impulsar el servicio al cliente de tu negocio.
Sin embargo, antes te revelaré una de las grandes verdades que he aprendido a lo largo de 30 años de servicio de marketing a clientes como Coca-Cola, Carib, PepsiCo y Heineken.
Empieza por el servicio al cliente
El servicio al cliente empieza por el nivel más alto de la compañía. Si, este empieza con el director General o el CEO, y es un servicio al cliente interno. Es decir, debe existir una cultura empresarial alineada al propósito de la empresa.
En consecuencia, cada uno de los empleados debe contribuir con su talento, sus funciones y objetivos con este propósito.
El aspecto más importante es tener a los empleados correctos en los puestos correctos y empoderarlos para que tomen decisiones alineadas al negocio.
Si esto no se da, nunca lograras brindar un buen servicio al cliente hacia afuera con tus clientes y consumidores.
Esto es muy fácil de entender y se explica con una frase muy sencilla.
Si al jefe no él importa, menos le importa al empleado.
El servicio al cliente tiene su fundamento en la congruencia empresarial. Tus acciones deben ser muestra de tus palabras y creencias.
No puedes predicar una forma y actuar de otra. Si no eres congruente tu cliente te lo reclamará siempre.
La función de las redes sociales en el servicio al cliente
Ya que tienes claro que debe existir una cultura empresarial congruente permeada a todos los niveles, ahora si podemos entrar en materia y enfocarnos en las redes sociales.
El uso orgánico de las redes sociales juega un papel importante en el servicio al cliente.
Los beneficios mutuos de la fácil accesibilidad de la marca a través de Twitter, Facebook, YouTube y otros canales permiten un fácil contacto con el cliente y una interacción social atractiva. Esto ayuda con tu construcción de marca y contacto a gran escala a través de múltiples canales.
Desde la perspectiva de un emprendedor o una PyME, ahorras mucho tiempo y dinero. Además, el uso de sitios de redes sociales te permite llegar a un grupo de clientes mucho más amplio que con los métodos tradicionales.
Esta forma de contacto es extremadamente conveniente para los clientes, ya que aprovechan tu red social y tu tiempo social, permite un contacto rápido con el departamento de atención al cliente. Evitas la necesidad de realizar interminables e inconvenientes llamadas telefónicas.
Vale la pena que en tu empresa utilices varios canales de redes sociales al mismo tiempo para brindar a los clientes la libertad de elegir su forma de contacto preferida.
Gracias a la capacidad de hablar directamente con las marcas a través de los canales de las redes sociales, significa que muchos clientes se sienten “más cercanos” a la marca. Como consecuencia, pueden conectarse emocionalmente e invertir en ella.
Las redes sociales se adaptan a sus estilos de vida diarios, lo que también garantiza una accesibilidad mayor y flexible. El uso de una solución de este tipo no solo aumentará la eficacia de tus actividades en esta área, sino que también tendrá un impacto positivo en la imagen de tu empresa para la conveniencia y la interacción social.
Las redes sociales y la cultura del servicio al cliente
La implementación de una estrategia orgánica de redes sociales en tu modelo de servicio al cliente te dará la oportunidad de comunicarte con los consumidores. Podrás interactuar a un nivel que les asegure que se sientan parte de tu historia y los anime a recomendar tu marca a otros.
Uno de los principales cambios que debes realizar para implementar una estrategia de servicio al cliente efectiva es un cambio en tu forma de pensar “corporativa”, como lo mencioné al principio.
El servicio al cliente no debe limitarse a reparar de inmediato los agujeros y resolver nuevos problemas. Al contrario, debe consistir en llegar a anticipar las necesidades de tus clientes antes de que se den cuenta de que tienen una necesidad.
¿Cómo integrar las redes sociales a tu servicio al cliente?
Activa los canales de comunicación internos
Cuanto más compleja sea la estructura de tu empresa, más difícil será para los empleados comprender cómo sus funciones y tareas afectan a toda la empresa y al cliente.
Una mayor apertura en la comunicación entre los miembros de tu empresa les ayudará a apreciar mejor su lugar en la organización y a comprender mejor los problemas que se supone que deben resolver.
Por lo tanto, vale la pena mantener a los empleados constantemente informados sobre lo que también se aplica a otras actividades distintas de las que están dentro del alcance de sus funciones.
Esto se puede hacer en forma de reuniones y/o boletines internos breves y concisos.
Genere valor y confianza en los empleados
Llevar a cabo una comunicación comercial y orientada al cliente requiere que tu empresa confíe en sus empleados.
Cada miembro de tu empresa debe poder representar tu marca y brindar un servicio competente y orientado al consumidor.
Como directivo o gerente, debes mostrar esta confianza al permitir que los empleados hablen en nombre de tu empresa e introducir cierta libertad en la construcción de relaciones con los clientes.
Comparte comentarios internamente
Uno de los métodos clave para comprender las necesidades de tus clientes y de dónde provienen es compartir los comentarios de los consumidores con los departamentos relevantes de tu empresa.
Es una buena práctica crear declaraciones complementarias, quejas o sugerencias de marca y compartirlas con las personas que trabajan en la empresa.
Además, también vale la pena abrir una puerta de enlace para los empleados y departamentos que puedan tener una idea para resolver un problema determinado.
De esta manera, todos los empleados tienen la oportunidad de conocer mejor al cliente y sus necesidades.
Clientes en las redes sociales: ¿cómo conseguirlos?
Conocimiento de la marca
Si alguien no conoce a tu empresa, es difícil comprar cualquiera de tus productos o invertir en tus servicios.
Crear conciencia entre tus clientes potenciales de que tu marca existe es la primera tarea a la que te enfrentas si quieres llegar a ellos en línea. Este también es el primer paso para establecer relaciones a largo plazo.
Mejorar la imagen
Por supuesto, crear conciencia de marca es un proceso a largo plazo y está dirigido a más y más clientes nuevos. Esto es algo que tú debes entender.
NADA sucede de la noche a la mañana.
Sin embargo, al mismo tiempo, debes cuidar a quienes conocen tu marca; en primer lugar, no dejar que se olviden de ti.
En segundo lugar, debes proporcionar contenido útil (vale la pena invertir en blogs, seminarios web, capacitación o libros electrónicos). En términos generales, genera contenido valioso y de alta calidad que los clientes desean.
Compromiso
Una vez que el cliente conoce tu marca, puedes decir que estamos a mitad del camino. Sin embargo, aún queda un largo camino por recorrer para completar el ciclo completo de tu viaje.
En la gran mayoría de modelos de negocio, la aventura del cliente con la marca comienza con un período de prueba gratuito, una muestra de producto, un código de descuento.
Incluso si la compra se realiza a precio completo, aún puedes tratarlo como el primer episodio de una aventura más larga (¡preferiblemente infinita!) con los bienes o servicios que proporcionas.
«Genere contenido valioso y de alta calidad que los clientes quieran»
¿Cómo aumentar las ventas a través de las redes sociales?
Si deseas aumentar las ventas a largo plazo a través de las actividades en las redes sociales, también debes estar preparado para usar este canal para el servicio al cliente.
Muchas empresas de comercio electrónico ya están utilizando Facebook e Instagram no solo para vender de manera eficaz, sino también para brindar a los clientes potenciales información detallada.
Las redes sociales son útiles dentro de todo el proceso de ventas.
Desafortunadamente, su función a menudo termina con la creación de conciencia y tráfico en el sitio. Sin embargo, pueden proporcionar amplias capacidades más allá de la conciencia. Pueden ayudarte a fortalecer cada paso del camino que recorre un cliente para hacer una compra en tu sitio.
En resumen, puedes utilizar las redes sociales para mover con atención los clientes potenciales a la fase final, que es la compra.
Las redes sociales como herramienta de venta
Genera lealtad y confianza a través de la conversación
Al responder con la suficiente rapidez, demostrarás que los clientes pueden contar con tu apoyo y servicio profesional.
Además, tu respuesta puede ser utilizada no solo por el solicitante, sino también por otras personas interesadas en un tema determinado. Por lo tanto, para aumentar las ventas, las plataformas de redes sociales requieren que participes en debates, y debes hacerlo.
Utiliza Messenger para tu servicio al cliente
Para tus clientes, ponerse en contacto con tu marca a través de mensajes privados en las redes sociales ya es un estándar. Para muchos, esta es la forma más conveniente, ya que no tienen que salir de Facebook y contactar con la marca cuando les conviene.
Facebook Messenger tiene la ventaja adicional de ser un canal privado, por lo que si los alientas a usar este método y logras que tus clientes se acostumbren a hacer preguntas en este medio, muchas discusiones potencialmente «incómodas» permanecerán privadas.
Administrar reseñas
Otro aspecto que construye la credibilidad de tu marca ante los ojos de los usuarios son las reseñas y recomendaciones.
Como sabes, las opiniones de los clientes tienen una gran influencia en las decisiones de compra de otros clientes potenciales.
Si ya tienes clientes satisfechos, anímalos a dejar una breve reseña.
No tiene por qué ser una revisión compleja u oficial. A las personas les gusta dar opiniones y compartir sus experiencias.
A mí me sorprende como un gran número de empresas son renuentes a solicitar reseñas a sus clientes.
Servicio al cliente a través de Facebook
Actualmente, gran parte de la comunicación en Internet se realiza a través de sitios de redes sociales. Una de las plataformas más populares es Facebook Messenger.
Es una forma eficaz de comunicación con los clientes. También tiene una alta disponibilidad entre miles de millones de usuarios.
Facebook permite el contacto con el cliente no solo a través de mensajes, sino también a través de la propia página de Facebook de la empresa.
Aquí, los clientes pueden publicar opiniones sobre tu empresa. También es un foro ideal para la publicidad empresarial.
Al publicar el contenido en la página de Facebook de tu empresa, probablemente obtendrás una base de clientes más grande y la oportunidad de mejorar la imagen de tu empresa.
Instagram, una eficaz herramienta de atención al cliente
Otra solución orgánica de redes sociales es utilizar la plataforma Instagram.
Este portal permite no solo la publicación de contenidos de marketing sino también el contacto directo con los clientes a través de mensajes y comentarios.
Además, el contenido publicado en Instagram se enriquece con fotos y videos interesantes. Las imágenes llamativas atraen la atención de nuevos clientes y pueden influir positivamente en la imagen de tu empresa.
Atención al cliente en Twitter
Cada vez más marcas utilizan Twitter para sus actividades de servicio al cliente.
Recuerda responder todas las preguntas y dar una respuesta rápida. Si utilizas las palabras clave adecuadas en el contenido publicado en esta plataforma, podrás ampliar tu alcance a clientes potenciales.
¿Cómo llegar a sus clientes en YouTube?
YouTube también es una gran herramienta que te ayudará a promocionar tu negocio.
Vale la pena aprovechar este método para llegar a una audiencia que ya es amplia y sigue en crecimiento.
Además, puedes usar la plataforma para publicar manuales y otro contenido que te ayude a resolver los problemas reportados por tus clientes.
Consolidando el servicio al cliente en redes sociales
Como puedes darte cuenta, las redes sociales pueden ser un gran aliado en el servicio al cliente.
Es importante recalcar que como todo el servicio al cliente hacia afuera de tu empresa solo será posible si tienes una organización con una cultura congruente y con empleados empoderados.
Antes de usar las redes sociales de forma orgánica para el servicio al cliente, debes definir políticas claras sobre como hablar en nombre de tu marca y quien o quienes pueden hacerlo.
Las redes sociales son un arsenal poderoso, pero requieren de paciencia y dedicación. Si esperas ver resultados inmediatos por el uso de redes sociales, te recomiendo considerar un amplio presupuesto para campañas de PPC en redes sociales.
Usa las redes sociales de forma orgánica. Así los clientes podrán enviar consultas de manera conveniente.
De igual forma, un perfil atractivo en portales individuales sin duda mejorará la imagen de tu empresa y alentará a nuevos clientes a utilizar tu servicio al cliente.
Hasta la próxima.
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