El servicio al cliente con WhatsApp es un componente importante de la estrategia de atención al cliente social de cualquier marca.
Las empresas que utilizan WhatsApp para el servicio al cliente pueden ofrecer de todo. Desde simples actualizaciones de pedidos hasta experiencias de compra personalizadas.
WhatsApp es un canal valioso para interactuar con los clientes a través de una plataforma que ya conocen, usan y sobre todo, en la que confían. Tú al utilizarla generas credibilidad.
¿Por qué gestionar el servicio al cliente con WhatsApp?
WhatsApp es la tercera plataforma de redes sociales más utilizada del mundo, detrás de Facebook y YouTube. Con dos mil millones de usuarios, tiene más del doble de la base de usuarios de Facebook Messenger.
Pero quizás lo más importante es que a la gente le gusta y confía más en WhatsApp que en otras aplicaciones de mensajería populares. De acuerdo con Hootsuite, WhatsApp es la plataforma social favorita* entre los usuarios de Internet de 16 a 64 años.
* datos a enero de 2022
Esas personas están usando la aplicación de mensajería para conectarse con amigos y familiares, y para comunicarse con las empresas.
El 80% de los adultos dice que la mensajería es una forma fácil de comunicarse con las empresas. Diariamente, 175 millones de personas envían mensajes a una empresa por medio de WhatsApp.
Por lo tanto, no te debe sorprender que casi la mitad de los especialistas en marketing (47 %) planeen aumentar su inversión en WhatsApp en 2022. Además, el 59% de las empresas que usan WhatsApp dice que la atención al cliente social ha aumentado en valor para su organización.
¿Cómo gestionar el servicio al cliente con WhatsApp?
Completa tu perfil empresarial de WhatsApp
Un perfil empresarial de WhatsApp incluye información que facilita que los clientes se conecten contigo tanto dentro como fuera de WhatsApp. Esto también da credibilidad a tu marca. También puede dejar claro sobre cómo los clientes pueden interactuar contigo en la aplicación.
Aquí hay una muestra de nuestro perfil comercial de WhatsApp de Do It Marketing. Les permite a los clientes saber que pueden usar WhatsApp para interactuar con un asistente virtual y proporciona horarios comerciales para agentes humanos.
Puedes crear tu perfil comercial a través de las opciones de software que te recomendamos al final de esta publicación.
Informa a tus clientes que pueden contactarte por WhatsApp
Ofrecer el servicio al cliente con WhatsApp permite que los clientes se comuniquen contigo a través de un canal que ya usan y entienden. Pero esto solo funciona si saben que pueden encontrarte allí.
Facilita que tus clientes te encuentren y se comuniquen contigo por WhatsApp. Intente agregar un enlace de «clic para chatear» en cualquier lugar donde compartas información de contacto de servicio al cliente.
También puedes crear un código QR que conecte a tus clientes con tu equipo de servicio al cliente con WhatsApp.
Aprende a usar un código QR en la aplicación WhatsApp Business.
Los clientes existentes y nuevos pueden enviarte un mensaje en WhatsApp escaneando el código QR de tu cuenta comercial.
Esta función está disponible tanto en Android como en iPhone.
Los códigos QR son una excelente opción para los materiales de comunicación con el cliente fuera de línea. Por ejemplo, pruébalos en empaques de productos y tarjetas de presentación o cualquier material impreso.
¿Deseas saber cómo usar WhatsApp en tu sitio?
Sé claro en tu horario de servicio al cliente con WhatsApp
Establece expectativas de tiempo de respuesta de tu servicio al cliente. Los clientes no piensan en el horario comercial.
Eso es especialmente cierto si atiendes a una audiencia internacional.
Las respuestas automáticas pueden ayudarte a establecer expectativas de tiempo de respuesta. Esto es mucho mejor que dejar a tus clientes esperando en el vacío.
Ese es un consejo similar a las recomendaciones de actualización básicas mencionadas anteriormente. Sin embargo, aquí hay una lista de preguntas útiles adicionales para considerar en términos de reseñas de productos.
Aún mejor, los chatbots pueden ayudarte a responder las preguntas más comunes de los clientes, como el seguimiento de pedidos.
Los chatbots más sofisticados incorporan inteligencia artificial. Incluso pueden ayudarte con recomendaciones de productos y ventas.
Integra WhatsApp con tu CRM y otros canales de mensajes
Integra WhatsApp con tu CRM y otros canales de mensajes y servicio al cliente. Esto te da una comprensión completa de con quién está chateando.
Tendrás una idea de lo que es más probable que quieran y necesiten de tu equipo de servicio al cliente.
Si están en tu sistema CRM, un cliente que se comunica contigo a través de WhatsApp será identificado por su nombre.
Esto significa que puedes ofrecer una respuesta más amigable. Cuando conectas WhatsApp con tu software de centro de contacto de servicio al cliente existente, puedes integrarlo con tus funciones de soporte o ayuda.
El acceso a los contactos y conversaciones existentes con tus clientes es de vital importancia.
Más de la mitad (51%) de los clientes con quejas o preguntas hacen tres o más contactos con la empresa para tratar de obtener una resolución.
WhatsApp puede ser solo uno de los canales utilizados para esas quejas, ya que son una conversación 1 a 1.
Automatiza tareas básicas repetitivas con Chatbots
Las solicitudes simples y repetitivas no requieren de una persona para contestarlas.
Un ejemplo son las consultas sobre el seguimiento y el estado de los pedidos.
Estas son tareas perfectas para que las empresas que brindan servicio al cliente con WhatsApp las descarguen en los chatbots de WhatsApp.
Tu equipo de atención al cliente puede pasar más tiempo trabajando en solicitudes que necesitan la interacción de un humano.
El servicio de atención con WhatsApp con un Chatbot funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Tus clientes obtienen una resolución inmediata a sus solicitudes, independientemente de la hora del día.
Envía mensajes proactivos que ayuden a tus clientes
Si los clientes optan por las actualizaciones del servicio, puedes enviar mensajes que ofrezcan ayuda incluso antes de que lo busquen.
Los ejemplos potenciales incluyen:
- Notificaciones de envío
- Números de seguimiento de paquetes
- Recordatorios de citas
- Alertas de estado de vuelo
Aeroméxico usa WhatsApp para enviar a los clientes actualizaciones en tiempo real, además de responder a las preguntas más comunes con un Chatbot.
Los ejemplos comunes incluyen información sobre la puerta de embarque y el carrusel de equipaje. Por lo tanto, los pasajeros pueden omitir la búsqueda de una pantalla de aeropuerto con esta información.
Aprovecha las funciones de medios enriquecidos de WhatsApp
Las interacciones con los clientes de WhatsApp generalmente comienzan como chats de texto, pero no tienen por qué permanecer así. WhatsApp admite imágenes, videos, audio e incluso archivos PDF.
Entonces, si un cliente necesita ayuda con un problema con un producto, pídele que envíe una foto.
Comparte videos con instrucciones de montaje. Comparte formularios PDF o clips de audio. O incluso participar en un chat de video.
Pero se cauteloso. Si los medios enriquecidos pueden mejorar la experiencia del cliente, utilízalos.
De lo contrario, apégate al texto, ya que eso es lo que la mayoría de los clientes esperarán cuando se comuniquen contigo a través de WhatsApp.
Enlaza tu catálogo de productos
¿Crees que esto parece más una estrategia de marketing de WhatsApp?
La incorporación de tu catálogo en tu perfil comercial de WhatsApp también es importante para el servicio al cliente.
Primero, un catálogo de productos puede ayudar a proporcionar contexto para las preguntas de los clientes.
Pueden explorar tus productos o servicios y hacer preguntas sobre una oferta específica. También puedes compartir el enlace de tu catálogo de productos completo o enlaces a productos específicos.
Esta es una forma instantánea de ayudar a los clientes que buscan recomendaciones de productos.
Así es como funciona esto desde la perspectiva del cliente:
Tenga en cuenta que más de 40 millones de personas ven un catálogo de productos en WhatsApp cada mes.
Rastrea tus resultados de servicio al cliente con WhatsApp
Al agregar un nuevo canal a tu cartera de servicio al cliente, es importante comprender qué tan bien está funcionando.
Después de todo, un canal de servicio al cliente que hace que los clientes se sientan frustrados o enojados es peor que ningún canal de servicio al cliente.
Notarás en el ejemplo anterior que Aeroméxico solicita comentarios sobre su servicio de servicio al cliente con WhatsApp.
Las encuestas son una buena manera de obtener comentarios en primera mano de los clientes sobre qué tan bien tus esfuerzos de WhatsApp satisfacen sus necesidades.
Tu puntaje CSAT (satisfacción del cliente) también puede ayudar a medir qué tan efectivos son los nuevos esfuerzos de servicio al cliente. Cuando agregues WhatsApp como un canal de servicio, permanece atento a los cambios en tu CSAT.
Software de servicio al cliente con WhatsApp
Para ofrecer servicio al cliente a través de WhatsApp, deberás utilizar las herramientas comerciales de WhatsApp.
Estas son algunas de las mejores opciones de software de atención al cliente de WhatsApp, según el tamaño y el tipo de tu empresa.
WhatsApp Business App
Puedes descargarla en esta liga WhatsApp Business.
WhatsApp Business App es una herramienta gratuita para pequeñas empresas. Te da acceso a funciones comerciales de WhatsApp como:
- Un perfil comercial con tu información de contacto.
- Respuestas rápidas para usar en preguntas comunes.
- Etiquetas, para que puedas realizar un seguimiento de los clientes actuales vs. los clientes potenciales, etc.
- Mensajes de ausencia automatizados y mensajes de saludo para nuevos clientes para que puedas establecer expectativas de respuesta.
La aplicación comercial también te permite usar un número de teléfono fijo para WhatsApp.
Puedes mantener perfiles separados para tus cuentas comerciales y personales en un teléfono, siempre que cada cuenta de WhatsApp tenga su propio número de teléfono único.
Más de 50 millones de empresas utilizan la aplicación WhatsApp Business.
Las empresas más grandes con múltiples usuarios activos y requisitos de cumplimiento deberán usar la API empresarial de WhatsApp.
La mejor manera de implementar la API es a través de los proveedores de soluciones comerciales oficiales de WhatsApp, como Sparkcentral, Heyday y Sprectrm.
Por qué importa es servicio al cliente con WhatsApp
No lo puedes negar. El mundo está más conectado cada día y tus clientes buscan respuestas más inmediatas a sus dudas.
Ponte en el lugar de tu cliente, ¿cómo te sentirías si contactas una empresa y no te contesta? ¿Cómo te sentirías si te responden de inmediato?
¿Cuál sería tu evaluación de esa empresa o marca si te resuelven tu inquietud o pregunta en corto tiempo?
Así como espera un trato eficiente y rápido, tú lo puedes ofrecer a tus clientes y WhatsApp es el canal perfecto para tu servicio al cliente.
Contenido relacionado: La experiencia del cliente y cómo mejorarla en 7 pasos sencillos.
Hasta la próxima.
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